Servicios que ya no lo son

La conjunción de la pandemia y el proceso de digitalización han llevado a que algunos servicios, públicos o privados, lo sean menos para los ciudadanos. Se da un proceso acelerado de negación de la atención personalizada, en vivo y en directo, de forma presencial. No es que eso sea del todo nuevo ni que sea el resultado de la prudencia con el fin de ahorrarnos el riesgo de contagio en dependencias que antes eran de uso común y de libre concurrencia. Sencillamente, no nos quieren ver y si intentamos que lo hagan como habían hecho toda la vida, abiertamente se niegan. Si insistimos considerándolo un derecho, lo más probable es que nos humillen. Cuando esto pasa, que nos dan con la puerta en las narices y no entienden de razones para facilitarnos las cosas, aducen como si nos hicieran un favor que ahora las cosas se deben hacer online y de manera digitalizada. En la post pandemia, se han mantenido maneras y actitudes que se podían entender en su punto álgido pero que luego expresan mala educación, falta de espíritu de servicio y, sobre todo, una política de reducción de costes económicos a base de disminuir el personal. Exigir cita previa concertada por internet, establecer muchos filtros de acceso no son sino maneras de hacernos desistir de nuestra demanda y necesidad que se nos atienda. Digitalización se ha convertido en síntoma de no-atención. Hay cosas, preocupaciones, que no son reducibles a formularios informáticos como hay personas que por edad o formación no saben operar con una tecnología que, se olvida, no a todo el mundo le resulta fácil.

La banca se ha especializado hace mucho en la no-atención personal. No quieren que vayamos a unas oficinas en las que no nos hacen ni caso, pero para evitar la tentación de que a pesar de todo lo hagamos las han reducido a la mínima expresión. Todo debe hacerse por internet y los cajeros automáticos son cada vez más escasos. Sacar dinero en metálico es ahora casi una odisea si, además, lo quieres hacer directamente en tu entidad bancaria para ahorrarte pagar comisiones. Para conseguir cita prácticamente tienes que estar en gracia de Dios y dar mil explicaciones a los filtros telefónicos puestos para que no lo concretes y lo dejes correr. Para hacerte la ilusión de atención, te comunica tu acceso digital que tienes un gestor personal a tu servicio. No es necesario que lo llames, te responden desde un call centersituado en Casablanca.

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Y que no decir de la dañada sanidad pública. Degradada y faltada de personal y recursos mucho antes de la pandemia víctima de la dejadez institucional y de torpes intentos de privatización, hizo su personal una gran función y inmensos sacrificios para hacer frente el virus. Pero ni ha recuperado la normalidad asistencial y parece que tampoco se pretende que lo haga. La desatención resulta notoria justamente en la atención primaria e incluso tienes dificultades para ser atendido si tienes un problema de urgencias. Muchas enfermedades se dejaron de diagnosticar en su momento y ahora numerosas personas pagan las consecuencias. Los médicos de cabecera ya casi sólo te atienden por correo electrónico, por el «canal salud» o bien telefónicamente. Desde la Generalitat, no dicen que esto sea temporal y que pondrán más personal sanitario sino justamente lo contrario: un administrativo decidirá a partir de una llamada si somos merecedores o no de ser atendidos presencialmente, algo que sólo sucederá muy de vez en cuando.

Antes una comisaría de policía era un lugar visible y para tener en cuenta, una referencia segura por «si te pasaba algo». Denunciar haber sido víctima de un robo no es un hecho que se pueda prever, se hace de manera inmediata si tienes la mala suerte de que te ocurra. Quizá no te resolverán nada, pero se obtiene auxilio y un cierto confort. Hay cosas que parecería que no admiten demora. Ahora, si te presentas a una comisaría de los Mossos agobiado y pidiendo un poco de atención te exigirán dos cosas: o bien tener una cita previa, o bien que presentes la denuncia si este es el caso por internet. En esta segunda opción, te exigirán que la pases a validar físicamente en el plazo máximo de dos días a no ser que quieras que esta decaiga, pero para ello deberás previamente solicitado y obtenido la famosa «cita previa». Un circuito que, para ser educados, podríamos decir que es kafkiano.

Se podría continuar con los ejemplos o sugerir que, si un día se le quema la casa, no avise a los bomberos a no ser que antes no haya concertado cita previa por medio de una página de internet. La atención personalizada, inmediata y directa es hoy en día una posibilidad muy rara y remota, en proceso de extinción. Los servicios van perdiendo justamente la denominación que les daba sentido. Los aplicativos tecnológicos y la atención remota resultan una excusa perfecta para dejar de atendernos.

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